星巴克拿鐵原則

星巴克“LATTE”（拿鐵）客户服務原則：

L：傾聽客户的聲音

A：接受客户的抱怨

T: 用行動解決問題

T：感謝客户

E：解釋為什麼問題會發生

L：傾聽客户的聲音

A：接受客户的抱怨

T: 用行動解決問題

T：感謝客户

E：解釋為什麼問題會發生

如今，星巴克員工有明確的計劃應對緊急情況，而不再是反覆無常的應對。員工學會了如何處理那些匆忙的客户，以及那些需要更多個人關注的客户。經理在不同場景下培訓員工，直到他們可以自然而然的處理任何情況。（員工們也被鼓勵給予關於其他門店實踐的反饋）。研究表明，讓員工越多地掌控工作中的小要素，甚至如工作服穿起來該如何的小事情，員工自律性就可以得到提升，而且不需要像加薪等其他任何改變。人們自願的去做事情的時候會更加堅定，意志力更易發揮。