消費體驗有哪些內容

  一家企業(或一個品牌)可以直接或間接讓客户體驗的各種因素，在不同行業、對不同目標市場與客户，其重要性各不一樣。但最終客户體驗的好與壞都離不開這些因素，亦是客户為什麼光顧(或不光顧)的原因。

這些因素有： 產品。包括實物和服務。有即時享用的(如餐飲業)，亦有以後才使用(如電子及耐用消費品)。 服務。包括基本服務(服務於基本產品)及額外服務於基本服務(如售後、維修和諮詢服務)。

  關係。包括各種加強與客户關係的手段(如VIP俱樂部，特殊優惠予長期客户等)。 便利性。包括在整個客户週期流程(購買/消費前、中、後)的便利性，是否容易、省時、省力(如網上/電話)。 品牌形象。

包括針對各種市場與目標客户的品牌定位。 價格。包括評價、規格、高性價比、客户細分定價等。 CEM的目標是在各個客户接觸點上（例如，銷售人員，呼叫中心，代理商，廣告，活動，收賬人員，客户接待，產品使用手冊和網站），產品、服務 以及一系列感受（例如，視覺，語氣，味覺，氣氛，細緻入微的關懷與照顧）產生“利好因素”的綜合產物，使客户關係最優化、客户價值最大化。

  CEM不是不顧 成本，把客户想要的所有東西都提供給他們，或者通過持續的高價格低成本的策略來增加利潤，而是在不同種類的客户之間保持平衡。 CEM成功實施的評價標準在於根據對企業的價值貢獻對不同的客户進行區別管理，更好地向企業最有價值的客户提供個性化和差異化的購買體驗，以及在滿意 度、保有率和忠誠度指標上的提升。

  這些轉變也有可能源自對非價值客户的服務降低優先級包括降低服務和滿意度，降低保有率和忠誠度，甚至用提升費用或其他 方式“砍掉”這些“賠本客户”。 CEM必須竭力保證客户從購買中獲得良好的感受，因而特別強調對客户不滿意的補償，比如某航空公司為某個等待移植器官而又延誤了航班的旅客特 別租一架飛機或者在感恩節商店已經售貨一空的時候經理將火雞親自送到客人的家裏這些現象都以某種極端方式表現了盡其所能讓客户體驗到滿意。

    在如今激烈的市場競爭中，CEM將成為保留客户的關鍵因素，還能夠為不同公司挖掘消費者的潛力，並根據他們的價值來滿足客户的需求。它能夠使服務與其價值相對應，識別銷售時機並能有效管理消費者的不確定因素，以便於保留最有價值的客户。

企業要想獲得競爭優勢，就必須注重每一次的交互過程中客户體驗對於企業將來的利潤和收益的作用與影響，並且要優化客户體驗，確保跨渠道和跨市場營銷的正常運作。 。