服務質量考核標準和方法
- 心理
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制定以下標準並培訓監督考核:
一、顧客服務的原則
二、接待禮儀標準
三、儀容儀表標準
四、為顧客服務時站姿標準
五、微笑服務標準
六、基本服務用語標準
實施步驟:
1、培訓階段。
由人事部提供公司的有關服務規範的內容,由部門主管安排
落實培訓,要求員工知曉率100%。
2、執行階段
(1)由各部門主管督促落實員工遵守服務規範,對執行不力的員工進行溝通,情況嚴重者予以警告和處罰。
(2)由行管部通過周檢以及平時巡場檢查對各部門落實情況進行監督。
(3)聘請神祕顧客對服務質量進行監測。
3、考評階段
通過打分表對各部門的成績進行評價並張榜公佈,分值高低作為管理獎考評要素。
4、持續改進階段
通過不斷的優化執行標準、培訓員工,加大執行力度,不斷的將服務質量提升。
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