业主投诉技巧和话术
- 心理
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1、
摆正心态,调整情绪 业主既然来投诉,肯定绝大多数人心情不佳,言语不顺,物管人员要体谅、理解业主这种心情,及时摆正好心态,调整好情绪,千万不要来个针尖对麦芒,甚至比业主还激动。因为您设身处地,换位思考一下:如果你在哪里受了委屈,心里有什么烦恼,最愿意向谁倾诉,甚至是发泄?是不是您最信任、最亲切的人。业主向您投诉,除了认为是物管人员应尽职责外,还有信任您,把您当朋友的心态在内。如此想来,接待人员的心态一般均能平静下来。
2、
设法使业主平静 业主进门,一定要请他坐下来,因为一般人坐下来后情绪相比站立要平和些、冷静些。大家都知道理直气壮这个成语,从生理学上分析,就可能是人直气壮,所以切记不要
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